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电子商务客户关系管理的特点(电商客户关系管理总结)

电子商务客户关系管理试题

国开下放-5502电子商务客户关系管理

1、对售点环境的管理,可以用“售点生动化”来形象的概括,它是终端渠道客户管理的一项主要工作。()

2、会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织,组织内部成员间有较高的信任度,大家互相协调,互相帮助,共同遵守规则,共同发展。它是渠道联盟的高级形式,对成员有较强的约束力。()

3、企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级,每个等级下还可以继续分等级,不同的信用等级代表着不同的内涵。()

4、客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要,由于在不同企业、不同时期这种需要的不同,所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。()

5、客户名册,又称交易伙伴名册,是有关企业客户情况的综合记录,是一种高级的客户档案形式。()

6、测评客户信用等级的最终目的,是要确定合理的信用赊销额度,也就是帮助企业做出信用管理决策。()

7、利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的档案分析方法。()

8、客户关系管理是一种商业策略,目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功。()

9、找出影响或决定客户采购流程的关键人物,需要做好一系列的前期准备工作,其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工,即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座,为找到决策者做铺垫。()

10、大客户本质上是企业的一种战略性客户,大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系,以赢得双向的长期价值。()

11、网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务等各方面的信息,面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息,最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答,即FAQ。()

12、配套服务要及时、跟得上,才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势,避免客户的误解和反感。()

13、当问题较多时,可以采用分层目录式的结构组织问题的解答,FAQ页面的目录层次可以超过五层。()

14、纵观网上受关注度较高的企业微博,几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。()

15、采用网上FAQ咨询服务方式,客户虽然可以摆脱时间和空间的束缚,但并不可以随时随地随心所欲地查询自己需要的答案,解决自己需要解决的问题。()

16、研究表明,如果能维持5%的客户忠诚增长率,其利润将在5年内增长100%。()

17、售后服务,作为衡量客户满意度的一项指标,对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,对于快速消费品行业也同样重要。()

18、客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具,它的实施基础是客户的累积购买。()

19、客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程,从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望,使其提供的产品或服务得到客户的认可,并获得客户满意。()

20、客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标,所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。()

21、自然性窜货,是指企业在开发市场初期,有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象,多见于流通性较强的市场。()

22、水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。()

23、渠道客户的品牌往往是附加在所代理主要产品的品牌上的,作为渠道客户的中间商、终端商等分销商,并不需要树立自己的品牌。()

24、CRM的成功实施必须通过对业务流程的重新设计,使之更趋合理化,才能更有效地管理客户关系,从而降低企业成本。()

25、业务流程是客户关系管理的基础,流程管理有利于提高效率,增强企业整体竞争力,有利于使企业从传统的职能中心转变为以流程为中心。()

26、客户商业价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。()

27、一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。()

28、一旦客户的即有价值为负值时,企业应该停止对该客户的服务。()

29、“铅质客户”,无论是当前利益还是将来利益,对企业来讲盈利性都很低,对于企业而言,需要精心培育这些客户,增加其忠诚度。()

30、情感营销强调企业与消费者间的情感交流。()

31、顾客参与是体验营销下客户忠诚度的影响因素之一。()

32、当CRM引入企业时,企业需要重建一个适应CRM的呼叫中心。()

33、企业建立自己的呼叫中心系统,可以有两种模式:独建模式与外包模式。()

34、客户的需求是企业进行产品销售的前提和突破口;对于不同的大客户,需求信息千差万别,这就要求销售者培养良好的洞察需求的能力,借用一定的技术辅助手段,来进行客户需求信息的收集和整理。()

35、企业人员流动导致大客户流失,特别是企业的高级营销管理人员的离职变动,很容易带来相应客户群的流失。()

36、定制化营销就是为大客户提供各种特制服务,如新产品推广、优先销售和优惠价格等,加强大客户和企业的联系,培养大客户对企业的忠诚。()

37、无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。()

38、目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有:电子邮件、网站FAQ、会员社区、留言板、在线QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、微信等。()

39、作为大客户管理的一般方法之一,追踪制度,就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问,了解客户需求,倾听客户意见,从而把客户关系维护得更好。()

40、联想集团推行“大客户市场”策略,实质就是一种有针对性的“VIP模式”,这种模式的核心是挖掘“顾客终身价值”。()

41、满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买,也不一定比不满意的客户更加忠诚。()

42、竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手,越来越多的企业把目光聚焦在服务上,希望通过完善的服务来提高客户满意,增进客户关系。()

43、垄断性忠诚,源于产品或服务的垄断,是高可靠性、长持久性的,也是企业渴求的客户忠诚。()

44、市场情报是开展市场营销活动的重要依据。企业应将所获得的市场信息及时传递给分销商,使他们心中有数,但企业不可将自己的生产状况及生产计划告诉分销商。()

45、有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准:可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。()

46、在营销实践中,“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”,其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润,以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。()

47、信用额度在一定程度上代表企业的实力,反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。()

48、客户档案应设立哪些内容,不仅取决于客户管理的对象和目的,而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。()

49、企业可以通过顾客数据库发送营销信息,直接影响顾客及收集顾客反馈,调整营销策略,提供针对不同顾客的特定服务。()

50、客户关系管理只是一种以客户为中心的管理理念,而不是一种新型的商务模式、应用系统、方法和手段。()

51、B2C模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系,这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通,不但有利于商务协议的达成,并且还能节省通信成本。()

52、会员俱乐部,作为忠诚计划的一种初级的形式,它首先是一个“客户关怀和客户活动中心”,但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。()

53、为了确保客户满意度的实现,企业内部还应树立“下道工序就是客户”的思想。()

54、制造企业利用广告宣传推广产品,一般很受分销商欢迎,广告宣传费用应由制造企业负担,而不能要求分销商分担。()

55、选择渠道客户,实际上是在选择成本、选择利润。()

56、保险是客户为了规避回收风险或减轻损失,实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三方保证取得信用,在现代经济活动中,保险比担保品的运用更加广泛。()

57、几乎所有成功的企业,都非常重视客户信用调查;如果没有客户资信调查,也就无法客观、准确地进行信用分析,确定的客户信用度也就不能作业企业信用管理的基础。()

58、早期企业管理理念基本上是以企业为中心,产品成为管理的重点。(对)

59、企业之所以愿意支付巨额费用给明星做广告代言,因为明星具有较高的影响价值。()

60、客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时,客户关系才是有价值的。()

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