网友欠钱不还怎么追回（这样维权不“踩雷”）
青年报·青春上海记者 蔡娴
又到了一年一度的“3·15”消费者权益保护日，随着网络技术和电商平台的发展，网络购物已经成为年轻族群中的主流消费模式。今天，最高人民法院《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》也正式施行，对于外卖餐饮、网络直播营销等群众普遍关切的问题作出规定，依法保护数字经济背景下消费者合法权益，促进网络经济健康持续发展。然而，随着消费者的维权意识提升，维权能力是否也同步跟上了呢？尤其在遇到网络消费纠纷时，怎么做才能有效维权呢？
现象 年轻人成网络消费维权主力军
日前，上海浦东法院发布了消费者权益保护审判工作白皮书，从该院近三年受理的消费者权益保护案件中可见，新型纠纷显著增加，消费方式不断升级。记者从白皮书中看到，在消费者权益保护案件增速整体走低的同时，网络消费纠纷数量呈现较快上升，三年间收案增幅206.25%。据法院介绍，纠纷数量的快速增长，一方面源于我国网民基数的不断攀升以及电商行业的快速发展，另一方面也与新冠疫情下居民线上消费习惯的培育以及对网络消费日益增长的依赖性相关。
而在网络消费案件中，年轻人成为了维权的主力军，“八零后”“九零后”原告占比超过七成，并且男性消费者通过诉讼维权的比例较女性高13.20%。被告主要为电商平台或平台内经营者，超过90%的案件以平台内经营者为被告，电商平台自营业务相关纠纷占比不超过总量的5.00%。从涉诉电商平台看，涉及“淘宝”“天猫”“京东”“拼多多”“咸鱼”等主要电商平台的案件共1118件，其中涉“淘宝”“天猫”与“京东”案件占比达77.43%。
困局 缺乏维权知识，权利受到制约
不过，由于部分消费者维权知识和维权能力的缺乏，一定程度上制约了其权利的真正实现。
记者从上海三中院了解到一起与外卖餐饮相关的案件：居住在湖南省某县的张某，先后通过某外卖平台在该县的“A餐饮店”和“B煲仔饭”餐饮店下单了外卖订餐。张某认为“A餐饮店”、“B煲仔饭”提供的食物中均存在异物，于2020年10月10日及次日，通过“全国12315平台”两次投诉该外卖平台的网络经营者上海某信息科技有限公司。要求该公司所在地的市场监管局（即上海某区市场监督管理局）督促外卖平台核实、下架相关商家信息，并赔偿损失。
该区市场监督管理局在对张某的两次投诉进行调查后反馈，某外卖平台已履行入网审核义务，因某外卖平台认为投诉人诉求过高，协商未果，拒绝进一步调解，故依法终止调解。相关的食品安全问题移送至入网经营者所在地市场监管部门（即湖南省某县市场监督管理局）。
张某不服，对投诉事项申请行政复议，复议结果不变。张某不服，诉至法院，请求确认上海某区市场监督管理局对举报没有履行查处的法定职责违法；撤销本市某区政府作出的被诉复议决定。一审法院驳回张某的起诉。张某不服，向上海三中院提起上诉。
法院经审理后认为，张某通过某外卖平台下单购买餐饮店外卖，而外卖平台并非该餐饮消费关系的相对方，上海某区市场监督管理局对张某投诉的处理行为、上海某区政府作出的被诉复议决定对张某的权利义务均不产生实际影响，张某提起本案诉讼不属于人民法院行政诉讼的受案范围，不符合法律规定的起诉条件，遂驳回上诉，维持原裁定。
作为网络订餐的消费者如何维护自己的合法权益，日益成为全社会所关注的重点问题。以本案为例，显然，消费者大费周章，维权结果却未达预期。那么，消费者通过网络平台购买餐饮食品遭遇纠纷时，应如何正确依法维护自己的合法权益呢？
解疑 如何才能有效挽回损失？
法官认为，网络交易平台主要负责提供网络技术支持、负责平台的日常维护运行等服务，不参与餐饮店铺的生产销售。网络餐饮服务第三方平台提供者应当对入网食品经营者进行实名登记，当其不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，消费者有权直接要求网络平台经营者赔偿。
本案中，鉴于张某举报投诉所涉及的相关餐饮店铺是否构成相关违法情形，有待受移送的市场监管部门来审查认定并予以处理，这是判断外卖平台作为电子商务平台经营者是否履行相应主体责任的前提。因此，外卖平台所在地的市场监督管理局对张某投诉的处理行为，对张某的权利义务不产生实际影响，故不属于人民法院行政诉讼的受案范围。
如果遇到此类纠纷，首先，消费者可直接向入网餐饮服务提供者主张合法权益。根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。《食品安全法》也进一步明确，消费者还可以主张支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。关于纠纷解决途径，《消费者权益保护法》规定了多种选择，消费者可以选择与入网餐饮服务提供者协商和解，或者请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解，也可以向有关行政部门投诉，或者直接向人民法院提起诉讼。
其次，消费者可向网络交易平台提供者主张合法权益。消费者可向网络交易平台提供者投诉举报。如发现入网餐饮服务有严重违法行为的，应当立即停止提供网络交易平台服务。平台还应当建立投诉举报处理制度，公开投诉举报方式，对涉及消费者食品安全的投诉举报及时进行处理。如果网络交易平台提供者明知或者应知入网餐饮服务提供者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施，使消费者的合法权益受到损害的，应当与该食品经营者承担连带责任。
此外，消费者还可向行政机关投诉举报。根据《食品安全法》《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》的相关规定，入网餐饮服务提供者所在地的食品安全监督管理部门可以对相关违反食品安全的违法行为作出没收、罚款等行政处罚。本案中，张某投诉事项所涉的餐饮店注册于湖南省某县，应当由该县市场监督管理部门对相关餐饮店铺审查认定并予以处理。网络交易平台所在地食品安全监督管理部门有权对网络交易平台进行行政监管，消费者可以就网络交易平台进行投诉举报，并要求市场监督管理部门组织调解。
破题 理性维权应与多元监管并存
普通消费者通常不具备专业的法律知识，在面对消费纠纷维权时，容易陷入误区，部分消费者甚至脱离法律规则，盲目主张不合理的赔偿诉求，过度维权现象频生。在浦东法院发布的白皮书中，也就消保案件中发现的问题向消费者提出建议：消费者应提升维权意识，树立理性维权观念。
尤其是在线上消费时，需注意查看卖家的信用记录、成交数量、用户评价等。消费者面对营销广告，应当加强理性、适度消费意识，避免盲目跟风造成重大损失。消费者收到商品后，应及时查验商品并保留验货视频等证据，如果发现商品存在瑕疵，或与商家承诺的商品性能不符，应及时与商家进行沟通协商，并固定沟通过程的相关证据。
白皮书认为，在互联网消费背景下，社会消费呈现出消费方式多样化、产品新型化、纠纷复合化等特征。而当前的社会监管与消费维权需求存在一定差距，监管方式单一、监管时间滞后、监管效果割裂等问题需要重视。同时，监管协同性机制缺失、解纷机制不健全、惩戒机制不完善等，使得监管效果受限，难以满足当前社会需求。白皮书建议，推进“互联网+”监管方式，实现消费维权效能的最大化。以“互联网+”为依托，借力大数据，实现监管执法现代化、调解纠纷多元化。
青年报·青春上海记者 蔡娴
编辑:陆天逸
本文由 @网友投稿 发布于 2022-07-29。
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